Call tracking dynamique et statique : les différences

Avec le nombre élevé d’entreprises dans le monde, vendre devient de plus en plus difficile, en raison de la globalisation des marchés. Il importe alors de se démarquer du concurrent et de toucher le consommateur à travers des campagnes publicitaires pertinentes. Pour cela, les médias classiques et digitaux sont abondamment mis à contribution. Toutefois, l’évaluation des résultats obtenus par ces derniers est nécessaire pour connaître leurs performances et déterminer ce qui fonctionne réellement. Découvrez ici le call tracking, ses différentes versions et ce qui les différencie.

Qu’est-ce que le call tracking ?

Encore appelé suivi d’appel, c’est un outil qui sert à identifier le parcours d’un consommateur en ligne et à déterminer l’élément déclencheur de son appel. C’est une sous-catégorie du tracking classique qui permet d’observer et d’analyser le comportement d’un internaute sur un site ou une application. Cela se fait principalement à l’aide d’un morceau de code inséré sur l’adresse web d’un site (ou d’une application) et qui permet de savoir exactement d’où vient chaque appel émis.

En observant le comportement des appelants, on peut également identifier les mots-clés et campagnes publicitaires qui les interpellent le plus. Ainsi, il est possible d’optimiser les actions marketing de votre entreprise et de faire une utilisation judicieuse du budget publicitaire. La finalité est d’augmenter vos ventes et améliorer vos campagnes d’acquisition de prospects.

Par ailleurs, le call tracking offre une très grande portée à votre communication. La totalité de vos prospects ne se trouve pas forcément en ligne et de nombreuses personnes préfèrent parler à une personne réelle plutôt que de chercher des informations sur un site ou une page web. Le call tracking est un dispositif extrêmement utile pour les professionnels de certains secteurs d’activités tels que les artisans, les chauffeurs de taxi, les sociétés de dépannage, les entreprises d’immobilier. Dans la plupart de ces domaines, le téléphone est le principal canal de vente. Il est alors important d’en faire un suivi approprié.

Quels sont les critères à considérer dans l’achat d’une solution de call tracking ?

Pour faire du suivi d’appel, il est indispensable de s’équiper d’une solution de tracking auprès d’une société proposant des logiciels d’interactions clients efficaces. Il est recommandé que la solution envisagée soit proposée par une entreprise spécialisée dans la relation client, avec plus de 300 consommateurs actifs de ses services. Il doit s’agir d’un opérateur majeur de la gestion de numéros d’appel. Son but principal doit être d’offrir de l’assistance aux entreprises, grâce à la professionnalisation et la personnalisation de leur accueil téléphonique.

Pour cela, il est important de choisir un programme disposant de fonctionnalités adaptées :

  • l’analyse des mots-clés et des sources à la base des appels entrants et prospects,
  • la collecte de données clients concernant les appels,
  • l’optimisation simplifiée des investissements en référencement SEO et des campagnes publicitaires pay-per-call (Google Ads, Bing…),
  • l’augmentation du nombre d’appels entrants.

Optez pour un suivi d’appels dans le Cloud

Une solution de suivi d’appels dans le Cloud vous décharge des contraintes liées à la gestion du logiciel (mise à jour régulière) et aux exigences en hardware de vos machines. Les fichiers créés sont accessibles à plusieurs personnes simultanément et indifféremment du système d’exploitation de votre ordinateur. Vous bénéficiez aussi de la performance des serveurs dans le cloud. Ainsi, peu importe la demande en ressources matérielles du logiciel, vous pouvez l’exploiter facilement sans ralentissement de votre machine.

Par ailleurs, la sauvegarde des documents est centralisée et permet de n’en conserver qu’une seule version. Ils sont plus sécurisés, car les risques de vol de machine et crash de disque dur qui entrainent la perte de précieuses informations sont majoritairement éliminés.

call tracking, solution de suivis d'appels

Choisissez un logiciel renommé et compatible avec vos équipements

En dehors de l’aspect cloud, assurez-vous aussi que le logiciel choisi bénéficie d’une bonne renommée auprès des clients. Les outils de suivi qui ont servi pendant plus de 50 millions de minutes par an, capables d’établir plus d’un million de mises en relation mensuelles, sont assurément aptes à vous satisfaire.

Assurez-vous également que l’outil de call tracking s’intègre facilement aux autres logiciels utilisés quotidiennement, tels que Google Analytics, Google Ads, Tag Manager. Ainsi, vos outils de mesure ne changeront pas. De plus, l’association avec votre CRM doit être simple, pour une mise en relation facile entre les informations de clients et vos campagnes marketing.

Bénéficiez des services de numéros spéciaux

Optez pour les services proposés tels que la fourniture de numéros spéciaux. Ces derniers seront utilisables aussi bien en France qu’à l’étranger. Ils vous seront fournis en fonction de vos besoins (numéros gratuits, majorés, banalisés, courts, géographiques).

Ces numéros à service ajoutés (SVA), encore appelés numéros intelligents, permettent aussi :

  • l’automatisation de services,
  • la réduction du délai d’attente d’appel,
  • la simplification du suivi de vos clients et revenus.

Par ailleurs, il est important que l’entreprise de relation client soit à jour en ce qui concerne les solutions vocales d’accueil intelligentes. Pour une couverture maximale, une société qui propose des solutions d’interactions avec les clients sur tous types de canaux est vivement recommandée. Les structures exerçant dans le même secteur combinent généralement ces fonctionnalités en un seul logiciel, sous la forme d’une solution unifiée de centre d’appels 100 % cloud.

prospect appel téléphonique, fonctionnement du call tracking

Quel est le fonctionnement du call tracking ?

Le call tracking fonctionne à base de numéros uniques attribués à chaque canal de communication. Dès qu’une personne contacte l’entreprise par ce numéro, le système de suivi analyse l’appel pour en extraire des statistiques en temps réel et des informations sur le parcours client. Ces données sont alors exportées et la rentabilité des campagnes Adwords peut être examinée par Google Analytics.

Simultanément à l’analyse, l’appel est automatiquement transféré au conseiller clientèle pour traitement. En cas d’indisponibilité de celui-ci, une alerte d’appel manqué lui est automatiquement envoyée par mail. Plusieurs autres fonctionnalités sont incluses dans le suivi d’appel telles que :

  • l’enregistrement des discussions,
  • la détection de nouveaux mots-clés,
  • le dépôt de message à destination de la personne appelée.

La raison principale pour laquelle le suivi d‘appels doit être mis à contribution est qu’il demeure le moyen préféré des internautes pour contacter une entreprise. Selon Google, il est utilisé par près de 70 % des personnes qui font leurs recherches sur un smartphone. Paradoxalement, l’appel téléphonique reste le levier d’acquisition de prospects le moins exploité par les entreprises.

Concernant la fonctionnalité d’enregistrement des appels, elle permet aussi d’analyser les discussions au cours des appels entrants et sortants. Toutefois, exploiter ces bandes-son nécessite de se conformer à la réglementation RGPD en vigueur sur le territoire français et dans toute l’Union européenne. Cette loi prescrit les conditions d’utilisations des informations à caractère personnel pour protéger la vie privée des internautes. Un bon logiciel de call tracking peut aider à s’y soumettre, grâce à la présence de mentions légales informant que les appels peuvent être enregistrés dans un souci de qualité.

call tracking statique et dynamique

Quelles sont les différences entre call tracking statique et dynamique ?

Le suivi d’appel existe sous une forme statique et une autre dynamique. Ces deux versions se différencient sur de nombreux points. Il est important de les considérer au moment de choisir votre solution de call tracking. Cela est nécessaire pour s’assurer que le logiciel choisi soit le plus adapté aux besoins de votre entreprise.

Comparez le nombre de numéros nécessaires et l’utilisation la plus appropriée

Dans la version statique de call tracking, un seul numéro est nécessaire par canal de communication. Il suffit pour identifier l’origine de l’appel et correspond parfaitement aux canaux de communications hors ligne.

Le call tracking dynamique requiert, en revanche, l’usage de plusieurs numéros. Ils sont attribués de façon dynamique dès qu’un internaute atterrit sur votre site web. Ces numéros sont principalement utilisés pour identifier la source du trafic entrant et faire une étude approfondie du parcours de l’appelant sur le site. Cette version de tracking est plus adaptée à la communication en ligne.

Quelles sont les informations obtenues ?

Le call tracking dynamique se différencie aussi de la version statique grâce à la profondeur des informations qu’il permet d’obtenir. Sa fonctionnalité première permet de savoir si le trafic entrant provient du référencement naturel (landing page, réseaux sociaux, e-mailing, sites d’annonces), de publicités payantes telles que Google Adwords, ou d’autres médias numériques. Des statistiques sont ensuite produites comprenant le nombre d’appels reçus par source, le nombre d’appels manqués, décrochés et leur durée moyenne. Elles sont très utiles pour une évaluation générale de la stratégie marketing et son optimisation.

D’autre part, grâce à des numéros de sessions uniques, attribués à chaque visiteur du site, le call tracking dynamique permet de :

  • connaître les pages qu’il a visitées,
  • déterminer les produits ou services qui l’intéressent,
  • identifier les mots saisis.

Ces données sont transmises au moment de l’appel au conseiller clientèle et lui permettent d’avoir une vue globale et pertinente des attentes du prospect. C’est le principe de base de l’intelligence conversationnelle, qui représente un atout remarquable pour le marketeur. L’incitation des prospects à vous appeler peut représenter un défi majeur. Toutefois, la conversation que vous tiendrez durant l’appel et les mots à employer sont également cruciaux. Grâce à l’intelligence conversationnelle, le commercial dispose de diverses opportunités pour emmener le prospect dans la direction souhaitée.

Cela facilite la conversion de l’appelant en client et augmente considérablement le nombre de ventes effectuées grâce à ces campagnes publicitaires. De plus, les informations recueillies permettent de déterminer les prospects les plus susceptibles de devenir des clients. Le processus de qualification en est simplifié et amélioré.

Enfin, cet outil permet aussi de connaître la performance de vos divers canaux de communication. Le coût d’acquisition par client y est aussi révélé. Vous obtenez ainsi plus d’informations utiles à la prise de décisions. Vous déterminerez aussi le média de marketing le plus adapté à votre cible et à votre business. Il en résulte souvent une réallocation du budget de marketing plus judicieuse.